במהלך חודשים מאי–דצמבר 2021 משרד הבריאות ערך מדידה רביעית של סקר חווית המטופל במחלקות אשפוז בבתי חולים כלליים. סקר זה מבוצע אחת לשנתיים מאז 2014 ,כחלק מתכנית לאומית ענפה של סקרי חווית המטופל שאגף השירות של המשרד מוביל.
מרפאות ואשפוז יום בסקר השתתפו כל מחלקות בית החולים למעט מלר"ד, טיפול נמרץ, מחלקות שיקום, פסיכיאטריה, נשים, יולדות וילדים. מדובר במדידה ראשונה מאז פרוץ מגפת קורונה.
אוכלוסיית הסקר כללה מטופלים מעל גיל 18 שהיו מאושפזים לפחות שני לילות. הראיון בוצע אך ורק עם המטופל עצמו. מכל בי"ח נדגם מספר שווה של מטופלים (כ-500) על פי דגימת שכבות בחלוקה לפי אגף פנימי ויתר מחלקות בית החולים. הפנייה למטופלים התקיימה עד 14 יום ממועד השחרור מבית החולים באמצעות ראיון טלפוני. רואיינו כ- 12,000 מטופלים ב-26 בתי חולים. אחוז ההיענות עמד על 47%.
• זאת ההזדמנות שלך! נסדר לך קריירה ונלווה אותך להצלחה - לפרטים נוספים לחצו כאן
לצורך הצגת הממצאים ברמה הלאומית, נערך שקלול המשקף את היחס שבין הדגימה לבין היקף השחרורים בפועל בכל אחד מבתי החולים. כמו כן, נערך שקלול ברמת בית החולים המשקף את היחס בין היקף המטופלים בפועל בכל אחד מסוגי המחלקות.
השאלון הכיל מעל 40 שאלות מעולמות תוכן שונים (יחס, מתן מידע, רצף טיפול והעצמת המטופל, תפיסת יעילות, תנאים סביבתיים).
מאפייני המדגם: %22 דוברי ערבית ו-%8 דוברי רוסית כשפה עיקרית, %55 גברים, %49 בני 65 ומעלה, כשליש מאושפזים אלקטיביים, %57 סובלים ממחלות כרוניות. לשני שליש מהמטופלים נתנה אפשרות בחירת בית חולים. משך אשפוז חציוני עומד על שלושה ימים.
%80 מהמטופלים דירגו את שביעות הרצון הכללית שלהם בציונים 10-8% ,81% מוכנים להמליץ על בית החולים בו היו מאושפזים. 88% הרגישו מטופלים בידיים טובות. ברמה הארצית נשמר השיפור שהושג במדדים של יחס וכבוד למטופל (88%), מידע ובהירות הסברים (85%) ורצף טיפולי (83%). 80% שבעי רצון מתנאים סביבתיים. המדד של העצמת ושיתוף המטופל ממשיך בעליה איטית ומקבל ציון של 77%. בהשוואה לפי סוגי המחלקות, גם השנה המחלקות של האגף הפנימי מקבלות ציונים נמוכים יותר ברוב הפרמטרים שנבחנו בהשוואה למחלקות הכירורגיות ושאר המחלקות, אך ניכר שהמחלקות הפנימיות ממשיכות להשתפר בכל הפרמטרים.
בהשוואה בין בתי חולים לפי גודלם הפער הולך ומצטמצם, אם כי מרכזי על עדיין מקבלים ציונים גבוהים יותר במדדי התוצאה. בהשוואה בין בתי חולים הממוקמים בפריפריה ובמרכז הארץ ההבדלים נעלמים, פרט לשאלות של שביעות רצון כללית ונכונות להמליץ המקבלות ציונים גבוהים יותר במרכז.
ניכר כי מרכזי על ובתי חולים הנמצאים במרכז הארץ נהנים מתדמית חיובית. מטופלים צעירים בין הגילאים 34-18 פחות מרוצים בהשוואה למטופלים בני 34 .+ מטופלים אלקטיביים מרוצים יותר בכל הפרמטרים בהשוואה למטופלים שאינם אלקטיביים (הגיעו דרך חדר מיון), גברים מרוצים יותר מנשים, חולים כרוניים מרוצים פחות בכל הפרמטרים. מאושפזים שניתנה להם האפשרות לבחור בית החולים, מרוצים יותר מאלו שנמנע מהם לבחור. הציון המסכם של חווית המטופל ברמה הלאומית בסקר זה עומד על 83%.
מרבית בתי החולים מראים שיפור לאורך זמן וכאן המקום לציין את ההשקעה האדירה של הנהלות בתי החולים, מנהלות שירות והצוותים המטפלים בקידום חווית המטופל. בתי חולים שהשיפור בהם היה משמעותי בהשוואה הסקר הקודם: המשפחה הקדושה, הדסה הר הצופים, הסקוטי, לניאדו, רמב"ם והשרון. שני מרכזי על זוכים לציונים הגבוהים (רמב"ם ובלינסון עם ציון מסכם של 87%) לצד בתי החולים הקטנים (הכרמל, בני ציון, מעייני הישועה והשרון). בתי חולים הנצרתיים (האנגלי והמשפחה הקדושה) זוכים לציונים גבוהים מאוד (%91 ו-%92 בהתאמה).
%7 מהמטופלים שרואיינו אושפזו במסדרון במהלך כל האשפוז או חלקו. ראוי לציין מגמת ירידה בשיעור המאושפזים במסדרון ברמה ארצית (11% ב-2016% ,9% ב 2018). אם כי עדיין נצפים שיעורים גבוהים יותר באגף הפנימי (10%) בכלל ובמחלקות הפנימיות בפרט (12%) .
שיעור השוכבים במסדרון נמוכים יותר (4%) בבתי חולים קטנים. חווית המטופל נגרעת בצורה משמעותית בעת אשפוז מסדרון (פערים של 8% עד 17% בציונים בין מי שאושפז במסדרון למי שלא). כמו כן, בקרב מי ששכבו במסדרון אחוז גבוה יותר מדווח כי חשו מופלים לרעה.
עלייה בשיעור המאושפזים במסדרון לעומת שנים קודמות, נצפתה בבתי החולים שמיר אסף הרופא, הלל יפה וברזילי. ראוי לציין כי הירידות המשמעותיות בשיעור המטופלים המאושפזים במסדרונות מאז הסקר הקודם חלו ברמב"ם, שערי צדק ולניאדו.
במודל לניבוי הגורמים המשפיעים על תחושת המטופלים בידיים טובות נמצא כי ההשפעה המירבית נובעת מהפרמטרים של קבלת מענה ללא מאמץ, התייחסות לכאב המטופל, תחושה שהצוות עבד בתיאום ובשיתוף פעולה לטובת מטופלים, שמירה על בטיחות, מיחס וההסברים של הצוות המחלקה, תחושת המטופל כי שיתפו אותו בקבלת החלטות טיפוליות הנוגעות אליו.
לסיכום, הסקירה הרביעית של חווית המטופל במחלקות האשפוז נערכה לאחר שלוש שנים ממועד הסקר האחרון (2018) שביצע משרד הבריאות. ניכר כי גם בתקופת הפנדמיה, אשר משנה באופן משמעותי את השגרה של מערכת הבריאות, מרבית בתי חולים הצליחו לשמור על השיפור שהושג ואף להשיג שיפור נוסף. על אף ההתמודדות של בתי החולים עם הפנדמיה, פתיחה של מחלקות אשפוז קורונה, צמצום/סגירה של מחלקות פנימיות ועומס על הצוותים המטפלים, אנו רואים שמירה על תוצאות שביעות רצון מטופלים מהאשפוז במחלקות. הדבר מעיד על העבודה המשמעותית שמבוצעת מדי יום על ידי בתי החולים בשיפור השירות ואיכות הטיפול.
82% מביעים אמון גבוה במערכת הבריאות (השיבו בחיוב על השאלה "באיזו מידה אתה בטוח שאם חלילה תחלה במחלה קשה, תקבל את הטיפול הטוב והמועיל ביותר ממערכת הבריאות, כולל תרופות ובדיקות אבחון?). על מנת לאפשר צפייה בממצאי הסקר בחתכים שונים, כחלק מקידום תפיסת השקיפות במערכת הבריאות, לצורך למידה ושיפור, הממצאים מוחצנים במערכת BI לציבור הרחב ולעוסקים במערכת הבריאות המציגה את המידע בצורה מודולרית ומאפשרת יצירת שאילתות לפי דרישת הקורא (הגישה למערכת דרך אתר האינטרנט של משרד הבריאות). בימים אלה משרד הבריאות משיק מודל תמרוץ לאומי למחלקות הפנימיות, אשר צפוי לקדם ולחזק את חווית המטופל.
פרופ נחמן אש, מנכ"ל משרד הבריאות, אמר: "משרד הבריאות רואה חשיבות רבה במתן שירות מצוין לכלל המטופלים. הסקירה הרביעית של חווית המטופל במחלקות האשפוז נערכה כעבור שלוש שנים ממועד הסקר הקודם שביצע משרד הבריאות (2018). על פי הדוח שפורסם היום ניכר כי גם בתקופת הקורונה מרבית בתי חולים הצליחו לשמור על שביעות רצון גבוהה של המטופלים ואף להשיג שיפור נוסף. זאת על אף ההתמודדות של בתי החולים עם הקורונה, תוך צמצום / סגירה של מחלקות פנימיות ועומס על הצוותים המטפלים הדבר מעיד על איכות המטפלים והמסירות הרבה שלהם למטופליהם. משרד הבריאות פועל על מנת לקדם את שיפור חווית המטופל בשיתוף פעולה עם בתי החולים וקופות החולים."
נועה למל, מנהלת היחידה לשירות וחווית המטופל בבית החולים לניאדו, מסרה: "צוותי מחלקות האשפוז הם הגיבורים האמיתיים של הדו"ח הזה. העבודה המסורה שלהם, שיתוף הפעולה עם צוות היחידה והנכונות לבצע שינויים בהליכי עבודה – הם אלו שהובילו להצלחה".
נדב חן, מנכ"ל בי"ח לניאדו בירך את צוות היחידה לשירות וחווית המטופל, העוסק בפיתוח והטמעת נהלי עבודה מוטי שירות בכלל מחלקות בית החולים, ואמר "מדובר בעבודה מאומצת ומסורה של כלל הצוותים במחלקות, עבודה שבוצעה תוך כדי ההתמודדות עם גלי הקורונה. הדו"ח הזה מעיד על האיכות האנושית של הצוותים ! העלייה של 13% בנכונות להמליץ על בית החולים מהווה תעודת כבוד ענקית לכולנו. אני מודה גם לצוות היחידה לשירות וחווית המטופל, בניהולה של גב' נועה למל, שמבצע עבודה סיזיפית כבר מספר שנים, בהצלחה רבה. הדו"ח עוסק בנושאים שהם חלק מערכי היסוד של בי"ח לניאדו – הטיפול חייב לכלול התיחסות הוליסטית למצבם של המטופלים והמשפחות ומתן מענה רגשי ומקסימום מידע , בנוסף לטיפול הקליני. ערכים אלו מופיעים כבר בדברי היסוד של בית החולים, דברי יסוד שנוסחו לפני למעלה מארבעה עשורים ע"י האדמו"ר מצאנז זצ"ל. דברי היסוד הפכו ברבות הימים לבסיס לחוק זכויות החולה במדינת ישראל".
פרופ' מיקי הלברטל מנהל רמב"ם ציין: "חווית המטופל מעסיקה אותנו כל הזמן. מדובר במאמץ שמשותף לכל מגזר אפשרי בבית החולים – מהרופא הבכיר, דרך האחות המקצועית, איש השינוע הקשוב, אנשי מעבדות ומקצועות פרא-רפואיים שנותנים את הנשמה, המאבטח, הטבח ואנשי המשק שאחראים לכביסה, ניקיון ועוד. כולם שותפים למאמץ יום-יומי בלתי פוסק, במטרה אחת: לתת שירות למטופלים. זה לא קל – לפעמים צפוף, והתורים ארוכים והעומס רב. אבל אנחנו ממשיכים לעשות מאמץ. יש לנו עוד אתגרים ומקומות שבהם אנו שואפים להשתפר, אבל בראש ובראשונה אני גאה בכח האדם האיכותי ברמב"ם – הוא שאחראי לתוצאה החיובית".
פרופ׳ עופר מרין, מנכ״ל המרכז הרפואי שערי צדק, אמר: "בשנת 2021 התמודד המרכז הרפואי עם אתגרים רבים ובהם מתיחות ביטחונית וטיפול במספר רב של חולי קורונה. לצד זאת מגמת העלייה שמסתמנת במדדי חוויית המטופל בציר הזמן שבין 2014 היא תוצאה של השקעה חסרת תקדים בתחום זה כולל הקמת אגף שירות תוך שימת דגש על תנאי המלונאות ומודלים חדשניים של תפיסת האשפוז. נמשיך לפעול להרחבת המענה במכלול חוויית השירות בשערי צדק".
