"התמונה היא עגומה": הציבור מתלונן – הרשויות והמשרדים לא תמיד מקשיבים

הוועדה המיוחדת לפניות הציבור בראשות ח"כ יצחק פינדרוס (יהדות התורה) התכנסה היום (שלישי) לדיון היכרות עם נציבים ואחראים על תחום פניות הציבור. לבקשת הוועדה, מרכז המחקר והמידע (ממ"מ) של הכנסת ערך דו"ח מיוחד שמטרתו היא להתמקד בתשתית לטיפול הגופים והמשרדים השונים בפניות ותלונות הציבור. מרכז המחקר והמידע של הכנסת הפנה ל-43 גופי ציבור שורת שאלות בנושא הטיפול בפניות ציבור, מתוכם – 26 גופים בלבד השיבו לפנייה. מבין הגופים שהשיבו לשאלות של ה-ממ"מ רק ל-20 גופים יש נוהל לטיפול בפניות, מתוכם רק 10 גופים מפרסמים את הנהלים לציבור.

ח"כ יצחק פינדרוס, יו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור: "הוועדה תפנה לאותם גופים שלא ענו לנו ותבקש מהם לענות על השאלות שהם בחרו להתעלם מהם. אני לוקח על עצמי יחד עם יתר חברי הוועדה לעשות הכל כדי לשנות את השירות שניתן לאזרחים בנושא פניות הציבור למשרדים השונים. אנחנו רוצים לחזק את המנגנון בטיפול בפניות הציבור בכל המשרדים ובכל הרשויות. הפנייה בכל תלונה מחזקת את תודעת השירות אצל כלל העובדים במערכת, תפקיד עובדי הציבור בראש ובראשונה הוא לשרת את הציבור. האזרחים בקצה נתקלים בבעיות, הם לא יודעים למי לפנות וגם כשהם פונים הם לא מקבלים טיפול הולם".

כמעט כל הגופים הציבוריים מפרסמים את האפשרות להגשת פנייה בעיקר באמצעות אתר האינטרנט הארגוני. מעטים מפרסמים גם באמצעות הרשתות החברתיות, האפשרות להגשת פניה או תלונה דרך רשתות חברתיות קיימת בעיקר דרך הפייסבוק, אך זמינה בפחות ממחצית הגופים שהשיבו. באתרי המשרד לשוויון חברתי, הרשות לפיתוח של מגזר המיעוטים, המיזם הלאומי ישראל דיגיטלית ומשרד התרבות והספורט מופיעות דרכי התקשרות לגורמים שונים במשרד, אך לא תחת הכותרת "פניות הציבור".

"התמונה היא עגומה" כך אומר אריק קליינר, ראש אגף פניות הציבור במשרד ראש הממשלה. לדברי קליינר: "פנינו בעבר לנציבות שירות המדינה לצורך אסדרת הנושא ברמה הארצית, אבל הוציאו אותנו מתוך תהליך החשיבה. השירות לציבור הוא שירות לא טוב, העבודה שנעשתה עד עכשיו לשיפור השירות לתלונות הציבור בכלל המשרדים היא לא מספיק טובה. רוב המשרדים לא נותנים שירות בשפה הערבית שהיא שפה רשמית במדינת ישראל. אנשים בעלי מוגבלות ואוכלוסיות חרדיות לא יכולות לפנות לחלק מהמשרדים באמצעות הטלפון. אין היום נוהל שמחייב את כלל המשרדים והגופים השונים לסטנדרט אחיד לטיפול בפניות הציבור, כל משרד בונה לעצמו את הנוהל בהתאם לצרכי הארגון".

קיימת שונות גדולה במספרן וגודלן של היחידות האמונות על הטיפול בפניות הציבור וכן במיקום שלהן ושל בעלי התפקידים האמונים על הטיפול בפניות בתוך המבנה הארגוני. 14% בלבד כפופים ישירות למנהל הכללי או לסגנו. רק בחלק מהגופים הגורם האחראי לטיפול בפניות הציבור כפוף למבקר הפנימי, אשר פועל מתוקף חוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב – 1992 שמקנה לו את הסמכות לדרוש ולקבל כל מסמך ומידע הדרושים לו. מלבד עברית, שמונה גופים מנגישים את המידע על דרכי הפנייה השונות גם בערבית, שבעה באנגלית ושלושה ברוסית.

"מחסום השפה הוא קושי גדול, מי שאיננו דובר את השפה העברית קשה לו יותר להתלונן" כך אומרת ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. לדברי ד"ר בן חיים: "בנציבות תלונות הציבור אנחנו מפעילים מענה במגוון רחב של שפות כדי להקל על כלל האזרחים בישראל. אנחנו לא עוקבים וזה לא בסמכותנו לעקוב אחרי גופים ציבוריים אחרים, כאשר מגיעות לפתחנו תלונות עם גופים ציבוריים אחרים יש לנו יכולת לפקח על הנושא של טיפול בפניות הציבור".

לפי ממצאי הבדיקה של מרכז המחקר והמידע של הכנסת, קיימת שונות משמעותית באופן בו גופים ציבוריים מתייחסים לנושא פניות ותלונות הציבור. תקנון שירות המדינה (התקשי"ר), המגדיר נהלים לטיפול בפניות ותלונות ציבור, קובע כי על עובד ציבור לתת תשובה עניינית בכתב תוך 45 יום לכל היותר מרגע קבלת הפנייה. במקרה בו נדרש זמן רב יותר למתן מענה ענייני, יש לשלוח לפונה תשובת ביניים תוך 14 יום. בהתייחס לזמני טיפול בתלונות יש שונות גדולה בין הגופים, והזמנים נעים בין מ-14 ימים ויכולים להגיע אף ל-90 ימים.

ב-6 באוקטובר 2022 הנציבות פרסמה חוזר יחידה נוסף, בנושא תפקוד תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, אשר מסדיר לראשונה בצורה מפורטת את גורמי הטיפול בפניות ותלונות הציבור בכלל שירות המדינה.

סאלח שנאן, מנהל אגף ביקורת פנימית בנציבות שירות המדינה: "יצא חוזר שנועד להסדיר את המערך של טיפול בפניות ציבור בכלל המשרדים. הנציבות רואה באופן מערכתי עניין משמעותי בטיפול בפניות הציבור, יש צורך להנחיל שיטות ניהוליות לכלל המשרדים. משרדי הממשלה קיבלו הנחיה להקים אגפים לפניות הציבור. אנחנו קשובים גם לצרכים של משרדי הממשלה, פניות הציבור זה נושא מהותי שצריכה להתקיים בו אסדרה בכלל הגופים השונים".

יו"ר הוועדה, ח"כ יצחק פינדרוס סיכם את הדיון: "כשאנחנו מדברים על שיפור השירות אנחנו מדברים על תרבות ארגונית של שירות. מבקש ממשרד ראש הממשלה, מערך הדיגיטל ונציבות שירות המדינה לגבש תוכנית פעולה לשיפור היחידות לפניות הציבור. אם צריך ללכת להליך של שינוי חקיקה נעשה זאת. אם יש תהליכים אחרים שניתן לבצע אותם כדי לשפר את השירות לציבור נבחן גם אותם. צריך להיות נוהל אחיד לכל הגופים השונים, תרבות השירות צריכה לחלחל לכלל העובדים בשירות הציבורי. זאת המשימה המרכזית של הוועדה בקדנציה הזאת".