חווית הקניה ברשת לא מסתיימת באתר

בשנים האחרונות קניות מקוונות ברשת האינטרנט הפכו לפופולריות – אנשים רבים מעדיפים לדלג על חוויית הרכישה בחנות ולקנות מוצרים שונים מהנוחות של הבית. יחד עם זאת, חוויית הקניה המקוונת אינה מסתיימת לאחר שהלקוח לוחץ על כפתור הרכישה באתר. אספקת המוצר אל הלקוח מהווה היבט מכריע בחוויית הקניה הכללית, והמורכבות של משלוח חבילות בעידן המסחר האלקטרוני הפכה לאתגר אמיתי עבור קמעונאים שונים.

אבל… יש גם פתרונות שעוזרים להתגבר על כל האתגרים, או לכל הפחות על רובם, ועליהם נרחיב.

נתחיל עם מבט על האתגרים

הפופולריות ההולכת וגוברת של תחום המסחר האלקטרוני הובילה לגידול בהיקף משלוחי החבילות, מה שהוליד גם כמה אתגרים והפך את כל סוגיית המשלוחים למורכבת יותר מכמה בחינות:

·       מהירות ותזמון – לקוחות כיום מצפים לזמני אספקה מהירים יותר, הקמעונאים מבחינתם רוצים להישאר תחרותיים ועושים זאת על ידי זמני משלוח אטרקטיביים כמו משלוח באותו היום או משלוח מהיום למחר.

·       עלויות – עלויות המשלוח מהוות אתגר משמעותי עבור קמעונאים, במיוחד מכיוון שהלקוחות מצפים למשלוח חינם או למשלוחים בעלות נמוכה. עם הצורך להציע מגוון של שירותי שילוח המבוססים על טכנולוגיות שילוח ולוגיסטיקה מתקדמות, כך גם עולות העלויות.

·       משלוחים שלא נמסרו – אחת הבעיות הנפוצות שעמן מתמודדים בתחום המסחר האלקטרוני היא לקוחות שלא נמצאים בבית כדי לקבל את החבילה שלהם. זה עשוי להוביל לתיאום מועדי משלוח נוספים, מה שמגדיל את העלויות ועלול לגרום לעיכובים.

·       אובדן וגניבה – גניבת חבילות זו בעיה ידועה בתחום המסחר האלקטרוני, והיא נפוצה בעיקר באזורים עירוניים. קמעונאים צריכים להבטיח שהחבילות מועברות בצורה בטוחה ושהלקוחות שלהם יכולים לעקוב אחר החבילה כדי למנוע גניבה או אובדן של החבילה.

·       שביעות רצון של הלקוחות – חווית המשלוח מהווה היבט חשוב והיא משפיעה על החוויה הכללת של הקניה ברשת. צרכנים מצפים לשירות משלוחים נוח, אמין וגמיש, ועשויים לעבור למתחרה אם יש להם חווית משלוח שלילית.

·       החזרות – החזרת מוצרים היא אתגר משמעותי במסחר האלקטרוני, עם שיעורי ההחזרה הקיימים, הקמעונאים נדרשים גם לנהל את הלוגיסטיקה של החזרת המוצר למחסן או לספק, דבר הדורש השקעת משאבים וזמן.

אז איך מתמודדים עם האתגרים?

כדי להתמודד עם אתגרים אלו, פותחו פתרונות שונים המשפרים את חוויית המשלוח של הלקוחות, ביניהם הפתרונות הבאים:

אפשרויות משלוח גמישות יותר

מתן אפשרויות משלוח גמישות יותר, מה ששם את הבחירה בידיים של הלקוחות, ומייתר את הצורך להיות בבית ולהמתין למשלוח. לכן מלבד משלוח עד הבית, ניתן לראות גם את האפשרויות הבאות:

·       לוקרים חכמים – לוקרים מאובטחים בשירות עצמי הממוקמים במקומות שונים ומאפשרים ללקוחות לאסוף את החבילות שלהם בזמן שנוח להם. הם מספקים יותר גמישות, וגם חוסכים לקמעונאים את עלויות המשלוח.

·       נקודות איסוף – אפשרות נוספת היא שימוש בנקודות איסוף, כלומר בחנויות פיזיות בקרבת מקום המגורים שאליהן ניתן להגיע בשעות הפתיחה כדי לאסוף את החבילה. החנויות מציעות אפשרות משלוח גמישה יותר ועלויות נמוכות יותר לקמעונאים.

·       תיאום זמן המשלוח – ישנן חברות שילוח אשר מאפשרות ללקוחות לתאם את מועד המשלוח הנוח להם ביותר. באמצעות הודעת טקסט שנשלחת אל הלקוח באפשרותו לבחור את זמן ההגעה של השליח, או להחליט על נקודת האיסוף הקרובה והנוחה ביותר.

·       פתרונות לוגיסטיים הפוכים – כדי להתמודד עם אתגר ההחזרות, ישנם פתרונות לוגיסטיים שונים, כגון למשל שימוש בלוקר להחזרות, החזרות חינם, ושיתופי פעולה עם ספקי לוגיסטיקה חיצוניים לניהול מיטבי של תהליך ההחזרות.

שימוש בטכנולוגיות מתקדמות

כיום חברות המספקות שירותי משלוחים ארציים משתמשות במערכות טכנולוגיות מתקדמות כדי לייעל את פתרונות השילוח שמציעות. כמו כן פתרונות טכנולוגיים מתקדמים מאפשרים לקמעונאים לקבל תובנות לגבי העדפות הלקוחות, ולהתאים את שירותי השילוח שלהם כך שיתנו מענה להעדפות הנ"ל. כמו כן ניתן להשתמש בטכנולוגיה חכמה כדי לייעל את מסלולי המשלוח, להפחית עלויות, להתמודד עם "פיקים" ולשפר את זמני האספקה.

תקשורת טובה יותר עם לקוחות

תקשורת אפקטיבית עם הלקוחות חיונית לחוויית משלוח חיובית. הלקוחות של היום רוצים לדעת מתי החבילה שלהם תגיע, היכן היא נמצאת בזמן אמת, ואילו פתרונות זמינים עבורם במידה והם לא בבית כדי לקבל את החבילה שלהם. קמעונאים משתמשים בערוצי תקשורת שונים, כגון SMS, דואר אלקטרוני ואפליקציות לנייד, במטרה לעדכן את הלקוחות על סטאטוס החבילה, תוך שמספקים להם אפשרויות בחירה לניהול המשלוח שלהם.

בשורה התחתונה, המורכבות של הקנייה ברשת הובילה ללא מעט אתגרים עבור הקמעונאים. עם זאת, על ידי בחינת פתרונות חדשניים, ניתן לשפר את חווית משלוח ולהבטיח שביעות רצון מרבית.