חשיפת מבקר המדינה: כשלים חמורים בשירותים המוענקים על ידי הגופים הציבוריים המרכזיים

דו"ח מיוחד שפורסם על ידי מבקר המדינה חושף בעיות חמורות במתן שירות לציבור מצד מספר גופים ציבוריים מרכזיים. הדו"ח, שהוכנה לאחר בחינה מעמיקה של כ-34,259 תלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור בשנים האחרונות, מדווח כי ארבעה גופים עיקריים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע במדדי השירות לציבור. הגופים הללו הם רשות האוכלוסין, רשות מקרקעי ישראל, רשות המסים וחברת דואר ישראל.

הדו"ח מציין כי כשליש מהתלונות הנחקרות על ידי הנציבות בכל שנה מתמקדות בשירות הציבורי, דבר שמעיד על מרכזיות הנושא. בנוסף, הדו"ח עוסק גם בתקופה בה חוו לשכות האוכלוסין תורים ארוכים להנפקת דרכונים. כתוצאה ממבצע לשיפור השירות, הוסבו לשכות אוכלוסין גדולות לספק שירותי הנפקת דרכונים ללא קביעת תורים מראש, מה שהביא להפחתה משמעותית בזמני ההמתנה. כמו כן, הרשות פועלת לקדם טכנולוגיות חדשות כדי לשפר את היעילות.

בקרב כלל הגופים, הציון הממוצע במדד טיב השירות במרכזי קבלת הקהל עמד על 74.1 מתוך 100, כאשר חברת החשמל קיבלה את הציון הגבוה ביותר – 82.1, בעוד רשות מקרקעי ישראל קיבלה את הציון הנמוך ביותר – 65.6. מעבר לכך, עמידר קיבלה ציון נמוך מאוד של 13.4 בשעות הפתיחה, וביטוח לאומי קיבלה ציון 16 באותו תחום, בשל היעדר שעות קבלה בשעות אחר הצהריים. חברת דואר ישראל קיבלה ציון 25 בטיב השירות, עקב מחסור בציוד בסיסי כמו חדרי שירותים מים במרכזי השירות.

עובדי הנציבות בחנו גם את אתרי האינטרנט של הגופים בכל הנוגע למידע הנגיש לציבור. רשות מקרקעי ישראל זכתה לציון הנמוך ביותר בין הגופים שנבדקו, והציון הממוצע לכלל הגופים במדד זה היה 71.3. עמידר זכתה לציון הגבוה ביותר 85.3, ואחריה ביטוח לאומי עם 81.8, אך רוב הגופים קיבלו ציונים נמוכים מן הממוצע, ורשות מקרקעי ישראל שוב קיבלה את הציון הנמוך ביותר עם 50.6.

הממצאים מדגישים בעיות משמעותיות במערכת השירות הציבורי, בעיקר במוקדים טלפוניים, מרכזי שירות ואתרי אינטרנט. קיימת תחושת ברורה לגבי זמני המתנה הארוכים במוקדים טלפוניים, במיוחד ברשות האוכלוסין, שקיבלה ציון של 31.4 בלבד. בנוסף, גם רשות מקרקעי ישראל מציבה קשיים נוספים לביקור הציבור במרכזי קבלת הקהל.

מנכ"ל הנציבות, מתניהו אנגלמן, ממליץ על שיפוט המוקד הטלפוני עם דגש על מתן מענה בשפות שונות, צמצום זמני ההמתנה ואפשרות לשיחות חוזרות. הוא מציע להקים אמנת שירות פנימית ולספק לעובדים את הכלים הנדרשים ליישום. הנציבות מדגישה את הצורך להנגיש את השירותים לאוכלוסיות המתקשות בטכנולוגיה באמצעות שפה פשוטה וברורה, ולהוסיף אפשרויות לפניה גם בדואר אלקטרוני, לצד מתן מענה אנושי מסביר פנים. כמו כן, קיימת המלצה לשדרג את אתרי האינטרנט ולהוסיף אפשרויות לשירות עצמי.

לסיכום, מבקר המדינה מתניהו אנגלמן הדגיש כי אזרחי ישראל משלמים מסים המממנים את המגזר הציבורי, והדבר מחייב את משרתי הציבור לספק שירות איכותי ואדיב לכולם. הוא ציין כי זהו הדו"ח הראשון שמפרסם את ציוני השירות מעודנים של הגופים הציבוריים המרכזיים, וקרא למנהלי רשות האוכלוסין ורשות מקרקעי ישראל לערוך בדק בית בעקבות הציונים הנמוכים.